Une démarche qualité est une méthodologie mise en oeuvre en vue de réaliser les objectifs « qualité » d’un organisme. C’est un processus qui vise l’adéquation entre les moyens mis en œuvre, l’organisation et les besoins du projet qualité, conformément aux exigences à satisfaire.
La démarche qualité est définie par les qualiticiens comme « l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour améliorer la qualité des services et des produits ». Elle permet essentiellement de concevoir, de développer, de mettre en œuvre, d’entretenir et d’améliorer un système de management de la qualité. Il s’agit, de ce fait, à en croire les spécialistes, d’une « opportunité d’amélioration de l’organisation, des méthodes de travail et des produits / prestations d’un organisme ». Pour Rabet Zéhi Augustin, Expert Qualiticien, « la démarche qualité permet de concevoir, de développer, de mettre en oeuvre, d’entretenir et d’améliorer un système de management de la qualité ».
Dès lors, c’est, ajoute-t-il : « chaque organisme met en oeuvre sa démarche qualité, en tenant compte de son environnement, des enjeux liés à cet environnement, de ses objectifs, de ses activités et des moyens disponibles ». Il n’existe donc pas, précise-t-il, une démarche qualité standard, mais plutôt des démarches qualité adaptées au contexte de chaque organisme. Cette démarche s’appuie sur l’engagement volontaire de l’entreprise d’appliquer un référentiel normalisé, engagement qui est vérifié a posteriori et périodiquement, par le biais d’audits de suivi menés par des organismes certificateurs – entre autres AFNOR Certification, SGS, Bureau Veritas,… – pour faire reconnaître la validité du Système Qualité de l’organisme, conformément à la norme ISO 9001 par exemple. « Pour des produits ou services, l’on vérifiera que les caractéristiques d’un produit ou d’une prestation sont conformes à des spécifications techniques, normalisées ou non. Pour des hommes, de la compétence des professionnels au regard de critères préétablis », détaille l’Expert Qualiticien Rabet Zéhi Augustin. Pourquoi la certification ? « Pour mieux vendre ou être performant, dans le cas des entreprises ou des administrations, pour mieux acheter ou bénéficier d’un meilleur service, en ce qui concerne les usagers et les clients et pour mieux réglementer, pour les pouvoirs publics », éclaire le spécialiste.
Exigence internationale
« Les défis de l’optimisation des ressources naturelles, de la protection des personnes et de l’environnement, de l’économie des efforts humains dans la production des biens et services, ainsi que le contexte actuel de globalisation des échanges, ont consacré un rôle majeur à l’activité de production de normes aux plans national, régional et international », analyse Boka Constant, Directeur Général de l’Association Ivoirienne de Normalisation et de Certification (CODINORM),
Ainsi, en Côte d’Ivoire, explique-t-il, c’est à CODINORM que l’Etat a concédé le soin de développer une politique qualité dans tous ses secteurs d’activités, allant de la normalisation à la certification, en passant par la formation et l’information sur les normes et la réglementation, et surtout de la représentation du pays auprès des instances régionales et internationales.
Avant d’instaurer une démarche qualité, analyse Jean Yves Konan, qualiticien, toute entreprise doit se doter préalablement d’une politique de qualité qui identifie les objectifs à atteindre en termes de production et de management. La démarche qualité se base principalement sur un Système de Management de la Qualité (SMQ).
« Dès que la politique qualité est acceptée et approuvée par la majorité des employés, la démarche qualité est introduite. Il faut dire que la démarche qualité désigne l’ensemble des actions menées par une entreprise pour améliorer la qualité et la gestion de la qualité », affirme-t-il. Pour le qualiticien, cette stratégie d’entreprise permet d’optimiser le fonctionnement et les savoir-faire, en prenant en considération les besoins des clients. « Elle vise principalement à attirer de nouveaux prospects, tout en préservant sa clientèle (satisfaction client). Toutefois, à la différence d’autres stratégies marketing, la démarche qualité se base sur les qualités du service ou du produit que propose l’entreprise », assure-t-il. Selon le spécialiste, la démarche qualité se base essentiellement sur des fondements génériques comme « l’approche par les risques », « la définition d’objectifs », « la mise en œuvre de processus ». Il souligne que la norme la plus utilisée pour la mise en place du système de management est l’ISO 9001, « une norme industrielle mondiale qui spécifie les exigences et les meilleures pratiques pour un système de management de la qualité ».
Éliminer les anomalies, améliorer la qualité
Selon les dires des qualiticiens, il s’agit, en implémentant la démarche qualité dans une entreprise ou une administration, de veiller à assurer la maîtrise de la qualité de production de ses biens ou services, d’avoir la capacité de répondre aux exigences du client, de réduire les dysfonctionnements et anomalies susceptibles d’affecter la qualité et de soutenir sa compétitivité. Ainsi, lorsqu’une anomalie est constatée, font-ils remarquer, elle est reportée dans un document formalisé qui permettra par la suite de l’analyser et de prendre les mesures qui s’imposent pour l’éliminer de manière durable : c’est la fiche d’anomalie. « Elle fait généralement apparaître les éléments d’identification de l’anomalie (identifiant, intervenant ayant relevé l’anomalie, gravité, date…), sa description et la réponse apportée. Dans une industrie, qualité et sécurité vont de pair », indiquent les qualiticiens.
Rabet Zéhi Augustin fait noter que la qualité est un droit pour le citoyen. « C’est, en général, grâce aux impôts et taxes que les administrations publiques ont les moyens de fonctionner. En conséquence, c’est un devoir pour ces administrations de fournir à ces citoyens, à la population, des services publics de qualité, c’est-à-dire conformes à leurs besoins et attentes. De plus, la démarche qualité représente un enjeu social et de gouvernance », explique-t-il. « Fournir des services de qualité pour une administration publique, c’est donner un sens à la mission de service public, c’est contribuer à l’amélioration du bien-être des populations et à la lutte contre la pauvreté, c’est améliorer les relations avec les usagers et les partenaires par le développement de la confiance », conclut l’Expert Qualiticien.
M’Bah Aboubakar
