L’Autorité Nationale de Régulation du Secteur de l’Electricité en Côte d’Ivoire (ANARE-CI) a, entre autres missions, le règlement des différends entre les opérateurs du secteur de l’électricité et les usagers. Quel est le mode de saisine de ce « gendarme » du secteur de l’électricité?
Lorsqu’un usager a des difficultés avec l’électricité et qu’il a déjà saisi la Compagnie Ivoirienne d’Electricité (CIE) sans succès, l’Autorité Nationale de Régulation du Secteur de l’Electricité (ANARE) reste son dernier recours. Plusieurs moyens sont à sa disposition pour saisir le régulateur qui a pour mission – entre autres – de régler les litiges dans le secteur de l’électricité, notamment entre opérateurs d’une part et entre opérateurs et usagers d’autre part.
Ainsi l’ANARE a-t-elle créé des Points d’Accueil du Consommateur d’Electricité (PACEL), chapeautés par une sous-direction en charge des consommateurs, aussi bien à Abidjan qu’à Yamoussoukro. Ces points d’accueil ont pour objectif, la gestion des difficultés rencontrées par des consommateurs de l’électricité. Outre les PACEL où les usagers peuvent se rendre pour faire connaître leurs griefs, un numéro vert est mis à leur disposition – le 13 93, gratuit – ainsi qu’un email (recours@anare.ci). À cela, il faut ajouter le site internet du régulateur: www.anare.ci, sur lequel l’usager est invité à cliquer sur la rubrique « introduire une plainte ». « Mais avant de saisir l’ANARE, Il faut au préalable soumettre le litige à la Direction Régionale ou Secteur CIE de votre localité ou quartier, tout en conservant une copie déchargée CIE du courrier de saisine », précise le Directeur Général de l’ANARE, Amidou Traoré.
Le recours est gratuit
Il faut savoir que le recours à l’ANARE-CI est gratuit et peut se faire à titre individuel ou avec l’assistance d’une association de défense des droits des consommateurs. La saisine est toutefois soumise au respect d’une procédure établie en vue de préserver les intérêts respectifs du concessionnaire et des consommateurs. « Toute réclamation relative à l’exécution du service concédé doit d’abord être soumise à l’examen du concessionnaire par le consommateur d’électricité », lit-on sur le site Internet de l’organe de régulation. En termes plus clairs, l’usager qui s’estime lésé doit d’abord porter sa plainte devant la compagnie nationale d’électricité. C’est seulement en cas de non satisfaction de la décision prise par le concessionnaire, ou en cas de silence prolongé de celui-ci, que le consommateur peut saisir le Directeur Général de l’ANARE-CI en guise de recours. Il devra, dès cet instant, justifier par tout moyen qu’il a présenté au concessionnaire une réclamation relative au problème qu’il soumet à l’ANARE-CI, que le concessionnaire n’a pas donné de suite à sa réclamation ou y a donné une suite non satisfaisante. Cette demande, au dire des communicants du régulateur, doit contenir impérativement les noms et prénoms ou la raison sociale, l’adresse postale et, le cas échéant, les références de téléphone, télécopieur et adresse électronique du consommateur. Elle doit contenir également une copie du contrat d’abonnement et/ou de toute autre convention sur laquelle se fonde l’action et un exposé des faits et moyens qui sous-tendent les prétentions du demandeur, avec les différentes pièces justificatives.
L’affluence dans les PACEL
Les deux PACEL – Abidjan et Yamoussoukro – totalisent 879 visiteurs en 2022 contre 802 en 2021, pour une moyenne mensuelle de 74 visiteurs. Ils totalisent, en outre, 714 appels en 2022, pour une moyenne de 60 appels par mois, contre 525 appels en 2021, dont 21% proviennent du numéro vert 1393.
Les demandes d’assistance sont des requêtes (verbales ou écrites) dont le délai de traitement n’excède pas cinq jours. Au cours de l’exercice 2022, l’ANARE a enregistré 226 demandes contre 127 en 2021. Selon une note d’information de l’ANARE-CI, les demandes d’assistance vont de la gestion des demandes (abonnement, réabonnement, résiliation …) dont 32 cas ont été recensés, à la contestation de facturation (51 cas), en passant par la qualité de l’électricité (22 cas), éclairage public défaillant (24). À noter également des demandes de distribution tardive des factures (37), suspension abusive (5), équipements défectueux (21), négociation d’échéancier (3), violation des droits acquis convenus entre le concessionnaire et l’ANARE-CI (2), validité de paiement électronique (3). À cela s’ajoute des demandes d’assistance pour compteur électronique défectueux (13), suspension pour impayé sur référence antérieure ou autres (9) et l’obligation d’apurer les impayés de facture de l’ancien abonné (4). « Les contestations de facturation et les plaintes liées aux irrégularités dans la distribution des factures constituent les motifs les plus fréquents de demandes d’assistance enregistrées par l’ANARĒ-CI, au cours de l’année 2022 », analyse le patron de l’ANARE.
Les types de recours
En 2022, indique le DG Amidou Traoré, « le portefeuille de recours est constitué au total de 374 cas de saisines dont 209 requêtes ont été enregistrées avant 2022 et 165 en 2022 ». Dans le détail, 42 allégations de fraude sur l’électricité ont été contestées, 18 recours ont été introduits pour « appareils endommagés » et 30 pour « contestation de facture ». Selon le patron de l’ANARE, « en 2022, le portefeuille recours est composé en majorité de cas de contestation de fraude, soit 37%, en hausse relativement à l’exercice précèdent où cette proportion était de 27% »
Quant au taux de résolution des recours enregistré en 2022, il est de 52% contre 28% en 2021. « Nous constatons une nette évolution du taux de traitement, en raison des dispositions prises par la Direction Générale afin de mettre en place une plateforme de collaboration ANARE-CI et CIE pour une accélération du traitement des recours », conclut le DG Amidou Traoré.
M’Bah Aboubakar
